TOMA DE DECISIONES

Modelo de Resolución de Problemas y Toma de Decisiones
Toda la bibliografía sobre análisis de problemas y toma de decisiones identifica una serie de
fases para llevar a cabo una adecuada toma de decisiones.
Casi todos los especialistas coinciden en señalar seis fases:

• Fase 1 Redefinición: Nos proporcionará una definición operativa, medible para poder
• trabajar.
• Fase 2 Análisis: Nos acercaremos lo más posible al problema, explorando todo lo que
• le rodea, ya sea consecuencias, causas, obstáculos, incidencias…
•  Fase 3 Generación de ideas: Crearemos opciones nuevas, o combinaciones de ideas
• que puedan aportar una solución al problema. Pero, y esto es muy importante, no es
• todavía el momento ni de valorar ni de descartar ninguna de ellas.
•  Fase 4 Evaluación y Selección: Sólo aquí decidiremos cuál o cuáles de todas las
• opciones son las mejores para solucionar el tema en cuestión.
• Fase 5 Implantación: Poner en marcha la solución o soluciones aportadas.
• Fase 6 Seguimiento: Controlar esa puesta en marcha. Medir su incidencia en la
• solución del problema. Comprobar en la práctica la bondad de la solución.

La lógica de todos los modelos de resolución de problemas hace hincapié en la necesidad de
movernos entre el rigor y la creatividad, entre la capacidad de análisis y la generación de
ideas. Por ejemplo, la fase de análisis debe ser muy rigurosa mientras que la de generación
de opciones es muy creativa.


FASE 1: REDEFINICIÓN


Esta fase consiste en reflexionar sobre el problema que tenemos, para volver a construir
una nueva definición del mismo lo más clara y concreta posible. Una nueva definición
operativa y sin ambigüedades, que nos marque unos objetivos específicos.
Por ejemplo: El dueño de una pizzería puede definir su problema así:
“Tenemos un problema de sobresaturación de pedidos de pizza… no damos abasto”.
Redefinir el problema significa aclarar si los excesos de pedido son todos los días, a todas
horas, sólo los fines de semana, sólo a principios de mes, si son pedidos presenciales o sólo
por teléfono, o si el problema es exceso de demanda o que sólo tenemos una moto para
repartir…
De esta manera hemos acotado el problema real, le hemos puesto límites para poder
abarcarlo.
Para ayudarnos a redefinir un problema existen distintas técnicas. Vamos a desarrollar una
de ellas:

Técnica: Orientación hacia los Objetivos
Esta técnica consta de los siguientes pasos:
1. Escribir la definición del problema.
2. Determinar las necesidades. “¿Qué quiero conseguir?”, es decir, concretamente ¿cuáles
van a ser mis objetivos?
3. Determinar los obstáculos. “¿Qué me impide lograr lo que quiero?”. Estos obstáculos van
a representar dificultades en nuestro camino, pero podremos estudiar cómo salvarlas.
4. Determinar los límites o restricciones. “¿Qué tengo que aceptar para solucionar el
problema?”. A diferencia de los obstáculos, los límites van a ser dificultades insalvables,
por lo tanto, vamos atener que asumir que estarán presentes siempre, nos guste o no.
5. Redefinir el problema. Analizado todo lo anterior, escribir de nuevo el problema que de
verdad tenemos que solucionar.

FASE 2: ANÁLISIS
Hacer un análisis de un problema significa estudiarlo a fondo para distinguir y separar las
partes de que está compuesto, y organizarlas y priorizarlas en función del objetivo
perseguido. Hay diferentes técnicas que pueden ayudarnos a sistematizar y organizar el
análisis de un problema. Vamos a recordar una de ellas.


Técnica: Árbol causas-consecuencias

Para ciertos problemas complejos se recomienda reconocer e identificar tanto las causas
como las consecuencias del mismo. Este análisis nos permite entender qué causas son más
importantes, y por otro lado, cuáles son más fácilmente abordables por cada uno de
nosotros. De la misma forma, la reflexión sobre las consecuencias del problema nos facilita
determinar cuáles son más importantes o nos afectan de una manera más grave. El primer
paso es escribir el problema y preguntarnos qué causas han originado dicha situación. Cada
causase escribe en una tarjeta y se coloca al lado de la definición del problema.
Podemos profundizar volviendo a preguntarnos el porqué de cada una de las causas que
van surgiendo. Tras este paso, nos preguntamos por las consecuencias que el problema
tiene. De la misma forma los escribimos en tarjetas. Sopesando causas y consecuencias
podremos más fácilmente unir unas a otras y ver cuáles de las causas son más importantes
cualitativa o cuantitativamente para llegar a una solución.

Conclusiones:
􀂃 Un problema tiene varias causas.
􀂃 Algunas de ellas son modificables y otras no.
􀂃 Las causas no modificables nos pueden servir como límites de acción.
􀂃 Las causas modificables pueden y deben ser ordenadas y priorizadas de acuerdo a
las consecuencias que tienen. Veremos cómo cada una de ellas tiene consecuencias
de una u otra índole.
􀂃 La visión de todas ellas en conjunto nos permitirá enfocar y orientar las opciones de
solución.


FASE 3: GENERACIÓN DE OPCIONES
Aunque la fase de generación de ideas es la más conocida popularmente, no la podríamos
aplicar si no hemos desarrollado correctamente las dos fases anteriores:

• Redefinición del problema
• Análisis del problema

Evidentemente la participación de los miembros del equipo en esta fase de generación de
ideas es funda-mental pues serán más los enfoques y puntos de vista. Cuantas más ideas o
soluciones tengamos, mayores posibilidades de resolver satisfactoriamente el problema.

¿Qué se pretende en esta fase?:
− Reflexionar sobre las causas y consecuencias del problema redefinido en la fase anterior.
− Participación de todos los miembros del equipo en la generación de soluciones a un
problema.
− Valorar que no todos los problemas tienen una única solución, generalmente existen
varias posibilidades de solucionar un mismo problema.

Técnica: Tormenta de ideas o Brainstorming
Es el método más conocido para generar ideas o soluciones a un problema de manera
rápida.
En esta técnica se pretende que las personas implicadas en la resolución del problema, tras
haber redefinido el problema a tratar y conocer las causas y consecuencias que tiene el
mismo, generen tantas ideas o soluciones como se les pase por la cabeza.

IMPORTANTE: en esta fase no se valoran las ideas, ni se rechaza ni se destaca ninguna.
− Todas las respuestas dadas se anotan en una hoja de rotafolios. ¿Por qué?
􀂃 Principalmente para no descartar ninguna idea dada, que todas queden reflejadas.
􀂃 Y en segundo lugar, al estar las ideas escritas en el rotafolios los participantes en la
tormenta de ideas pueden leerlas y así relacionarlas. De este modo podrán crear
otras nuevas que enriquezcan la lista.
− Lo más importante en esta técnica de la tormenta de ideas es dar cantidad, sin importar
tanto la calidad.
− El tiempo que se suele emplear en la tormenta de ideas es en torno a 30 minutos pero
dependerá de varios factores.



FASE 4: EVALUACIÓN Y SELECCIÓN DE OPCIONES
El objetivo de esta fase es evaluar las ideas generadas en la fase anterior para decidirnos
por una o varias de ellas que, posteriormente se implantará (o implantarán).


Técnica: Método Combinado
1. Lo primero que debemos hacer es establecer los criterios por los que evaluaremos
las ideas propuestas. ¿Qué criterios estoy buscando en la solución a nuestro problema?
Los criterios elegidos pueden ser:
A. De carácter general: Eficacia, Posibilidad de control y seguimiento, Coste de
implantación, Viabilidad

B. Únicamente para el problema concreto a tratar: Por ejemplo: ¿por qué trabajo me
decido?: Sueldo alto, Bajo coste de alquiler, Buenas escuelas, Buenas oportunidades de
promoción, Disponibilidad de transporte público, Responsabilidades en el trabajo
motivadoras

2. Ponderar los criterios. Una vez que he establecido los criterios: ¿Qué importancia
relativa van a tener esos criterios a la hora de que nos decidamos por una alternativa o
por otra? Para ello se puntúan, por ejemplo de 0 a 5 los criterios por orden de
importancia en función de la consecución de los objetivos. Los criterios a los que les
demos la misma importancia tendrán la misma puntuación.
Ejemplo:
􀂃 Eficacia 4
􀂃 Posibilidad de control y seguimiento 3
􀂃 Coste de implantación 5
􀂃 Viabilidad 2

3. Valorar las opciones. ¿Hasta qué punto las opciones cumplen los distintos criterios?
Se les otorga una puntuación para cada uno de los criterios. Puntuamos de 0 a 10.
4. Obtener el resultado. El resultado se obtiene de multiplicar el valor que le hemos
dado al criterio (puntuación relativa del criterio) por la puntuación de cada opción
(puntuación relativa de la opción) en ese criterio.

5. Hallar la valoración total de cada opción Anotamos la suma en vertical en la
columna de resultado

FASE 5: IMPLANTACIÓN
La fase de implantación tiene como objetivo fundamental anticiparse a los posibles
problemas que nos podemos encontrar a la hora de poner en práctica las soluciones
adoptadas.
Es una fase especialmente delicada debido a la dificultad de las personas que están
desarrollando las distintas opciones de ponerse en el lugar del momento de aplicación. Es
muy distinto pensar en una solución a llevarla a la práctica.

Esta fase se ve simplificada cuando se han incluido criterios de viabilidad a la hora de
evaluar y seleccionar opciones.
Las técnicas que se ponen en práctica para esta fase hacen hincapié en:
− Inventario de posibles problemas
− Descripción de cada problema potencial de implantación
− Estimación del riesgo asociado al problema potencial
− Descripción de acciones preventivas

FASE 6: SEGUIMIENTO
Con esta fase se pretende comprobar la efectividad real de la solución implantada. Por esta
razón es una técnica que no podremos practicar en el aula.
Es una fase que requiere mucho tiempo y que no se lleva a cabo en un momento puntual
sino que se da a lo largo del tiempo según avanza la implantación.
Evalúa no sólo la solución adoptada sino todo el proceso. El hecho de llevar a cabo un
procedimiento estructurado de toma de decisiones debería permitirnos descubrir en qué ha
fallado la solución seleccionada o cuál debería ser la nueva redefinición del problema.
Es importante, para poder llevar a cabo un seguimiento eficaz de la implantación, establecer
de manera pormenorizada los objetivos a cubrir por la solución adoptada. Es una ayuda
para desarrollar esta fase, establecer objetivos a corto, medio y largo plazo, para así no
tener que esperar a toda la implantación para poder decidir sobre su eficacia. Esto conlleva
en ocasiones un ahorro importante de dinero y siempre supone un ahorro de tiempo y
esfuerzo.
El seguimiento es una fase típicamente rigurosa y analítica.