COMUNICACIÓN NO VERBAL
Según la investigación de Mehrabian, que citan los textos de administración cuando tratan este tema, de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra, lo que se dice); el 38% está en el tono de voz (cómo se dice); y el 55% a través de los gestos. Por tanto, hay que saber “escuchar”: las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal, concluyen los especialistas.
En un estudio realizado por Trade Partners UK, una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero, se reveló que, hasta el 94% de la comunicación, se produce mediante lenguaje corporal. Plantean que, una buena postura, contacto visual, sonrisas genuinas y asentimientos sinceros, pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. “Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Tienen que controlarse, pero sin ser mecánicos. Tienen que ser claros, precisos, pero también naturales. Suficientemente expresivos, para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas", concluyen.
Según Robertson, la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos, destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas, los ojos, y la parte inferior del rostro. Plantea que, para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales, deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Por eso, se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. “Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice, préstele más atención a las segundas que a la primera”, recomienda.
Willingham, en “Escúchame. Soy tu cliente”, (1996) plantea que, una de las habilidades principales de un buen vendedor, es “saber escuchar los gestos de sus clientes”. Para esto, ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente, los que llama “Gestos abiertos”, y los “Gestos cerrados”.
Los “Gestos abiertos”, permiten identificar una disposición positiva, que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. Entre estos gestos están: extiende los brazos al hablar, sonrisa y acercamiento, afirmación con la cabeza, muestra la palma de la mano al hablar, no se cubre la boca.
Los “Gestos cerrados”, pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio, que se está protegiendo, y que está evaluándolo a usted. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos; alejarse de usted (mantener distancia); desviar la mirada por encima de su hombro, en lugar de mirarlo directamente; abrazar el portafolio, contra su cuerpo; cubrirse la boca al hablar.
En el trabajo “El lenguaje corporal de los negociadores”, Joaquín Monzó identifica, entre otros, los siguientes comportamientos gestuales de los “negociadores competitivos”.
- Comienzan con un leve apretón de manos,
saludan con una sonrisa irónica. Cuando dan la mano, lo hacen con la palma
hacia abajo.
- Cuando te dejan hablar, rehúyen la mirada,
evitando el cruce directo de los ojos, para evitar sentirse influenciados
con tu forma de expresarte.
- Cuando tienen la palabra, entrecruzan los
dedos, para demostrar autoridad.
- Al hablar, reposan la espalda sobre el respaldo
de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho, para crear una
barrera defensiva.
- Si responden de forma breve, se levantan de la
silla o se mueven sobre esta, mostrando indiferencia sobre el tema que se
está tratando.
- Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo
que dicen, suelen taparse la boca cuando hablan.
- Si comentan algo poco creíble, intentando
engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar a la cara y cambian la
postura corporal sobre la silla, o trasladan el peso del cuerpo de un pie
a otro.
Entre los
comportamientos de los “negociadores
colaborativos” Monzó señala los siguientes:
- Lo primero que hacen es darle un fuerte
apretón de manos a la otra parte.
- Al presentarse y hablar, dirigen su mirada a
los ojos de la otra parte.
- Al inicio de la conversación, cuando habla la
otra parte, inclinan la cabeza levemente hacia adelante, para mostrar
interés en lo que le están diciendo.
- Al hablar, acompañan su exposición
gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.
- Cuando asienten con franqueza, mientras la
otra parte presenta su argumentación, le brillan los ojos, se inclinan
hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada,
demostrando que están muy interesados en el tema.
- A la hora de tomar decisiones, se acarician la
barbilla, inclinando levemente la cabeza hacia delante, exponiendo los
posibles acuerdos gesticulando, enseñando la palma de las manos.
- Si caminan por la sala, al pararse, ponen las
manos en la cadera, lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo.
Plantean que “debemos evitar”: interrumpir, atacar,
acusar, ser “demasiado listos”, hablar excesivamente, dominar a gritos, los
sarcasmos y las amenazas. Recomiendan que “debemos
procurar”: escuchar con atención, pedir aclaraciones, resumir neutralmente
los temas, pedir a la otra parte que justifique su postura “punto por punto”
(para buscar señales), contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus
prioridades), y obtener y dar información. (prestar atención a las señales
involuntarias).
1.1 Distancia interpersonal: está demostrado que la distancia que hay en el
espacio que nos rodea, influye en nuestra disposición para negociar. Para ello,
enlistaremos las diferentes distancias en el espacio interpersonal y su impacto
sobre el intercambio:
! De medio metro a centímetro: espacio íntimo, personal,solo mío o de los
míos.
! De 1 a 11/2 metros: es el espacio de diálogo interpersonal.
! De 2 a 4 metros: espacio grupal de conversación o sesión.
Diseño ambiental
! De 4 a 7 metros: espacio de grupo abierto expositivo.
! De 10 a más metros: auditorio abierto.
1.2 Tipo de inmobiliario: Está demostrado que el
tipo de sillas, la colocación de las cosas, el atuendo personal, el tamaño de
las sillas, los colores, etc; influyen en el clima de la relación.
1.3 Acomodo de las sillas: si hay algo entre de
ellas, si están frente
a frente, anguladas, agrupadas por bloques, sin
cierre, etc.
1.4 Iluminación.
1.5 Distractores: tales como: lápices, vitrales, teléfonos,
aparatos, cuadros, decoración, etc.
2) Receptividad: Esto es, captar cuanta información de nuestro
interlocutor sea posible, pues recordemos que la información hace la
diferencia. Algunos elementos a percibir en general son el lenguaje digital
(en sus dos estructuras) y el analógico. Esta habilidad
presupone que un buen negociador sea capaz de captar toda la información
posible de su contraparte. Algunas sub-habilidades de esta habilidad son:
2.1 Saber escuchar.
2.2 Saber entender.
2.3 Saber ejemplificar y aplicar lo entendido.
2.4 Incluso, saber leer la estructura profunda o
presuposiciones que tiene implícito el lenguaje.
2.5 Saber comprender y colocarse en los zapatos
de su contraparte o de cualquier otro enfoque que nos pudiera ser de utilidad.
Y por último, un buen negociador, es capaz de
leer y descifrar el lenguaje analógico, en sus dos acepciones; audible y
visible.
El lenguaje no verbal es poderosísimo en las
relaciones humanas. De hecho, participa con un impacto hasta del 80% en el
mensaje transmitido.
DIGITAL: Información que es representada y contenida en su forma
de transmisión. Dicho en otras palabras, son las palabras per se, con su
propio significado.
El lenguaje se organiza en dos grandes formatos:
ANALÓGICO: Es la información que está codificada en medios
que no contienen al mensaje, pero sí lo representan. Por ejemplo, los gestos,
los ademanes, las pausas, la entonación, etc.
Este lenguaje analógico se divide en dos:
Analógico visible: incluye los gestos, las
posturas, el uso del espacio, el uso de la atmósfera vital, la forma de
caminar, de saludar, de sonreír, de sentarse, etc.
Analógico audible: Incluye todos aquellos
elementos auditivos que marcan una significación al mensaje como por ejemplo:
la entonación, el volumen, la enmarcación, las pausas, la velocidad,
etc.
! Caminados
! Formas de cruzar la pierna
! Señales de distracción
! Señales de procesamiento de información tipo
! Estilos de personalidad
! Formas de saludar
! El uso de las cejas y la mirada
! Ademán tipo
! Tamaño de la atmósfera vital
! Colocación de información clave en su discurso
! Señales de accesamiento
! Vestimenta
! Mensajes anticipados con la analogía
Donde todo buen negociador debe tener la
habilidad para darse a entender. Y no sólo eso, sino la habilidad para
explicar, ejemplificar, traducir los mensajes, ser preciso en lo que quiere
decir
