COMUNICACIÓN VERBAL

COMUNICACIÓN VERBAL

REFLEXIÓN PERSONAL

  Reflexiona un momento sobre las siguientes preguntas antes de iniciar el tema de comunicación efectiva:

a.Tu disposición corporal e dirige a esa persona o te “desparramas” en tu sillón?

b.Le das una “ojeada” a tu teléfono móvil mientras tu interlocutor habla o estás exclusivamente para él?

c.Miras con frecuencia tu reloj o te relajas y terminas de escuchar lo que el otro tiene que decir?

d. Interrumpes con frecuencia o escuchas con paciencia para entender la perspectiva de esa persona?

e. Mientras tu interlocutor habla, piensas: “Esto es lo mismo de siempre” o haces el esfuerzo por entender las motivaciones profunda de su diálogo?

f. Mientras el otro habla ¿armas en tu mente lo mejores silogismos para debatirlo o preguntas con curiosidad acerca de su exposición?

   Reflexión colectiva:

La negociación es básicamente un proceso de comunicación en el cual las partes involucradas intentan ponerse de acuerdo en asuntos que consideran de vital relevancia para cada uno.  Lo primero que tenemos que decir es que siempre no estamos comunicando, no podemos no hacerlo.  La comunicación se da de manera simultánea por dos canales: verbal y no verbal.  El no verbal incluye el tono de voz, la gesticulación, los ademanes y la postura del cuerpo; y el contexto en el que son dichas las palabras.  Este canal es muy importante porque marca el tono en el que debe entenderse el canal verbal. Y en situaciones de conflicto el interlocutor da más crédito al canal no verbal que al canal verbal.  Esto es, hago más caso al tono de voz y a los gestos de una persona que a sus palabras.

Por otra parte, es importante subrayar que toda comunicación tiene un aspecto de contenido y uno relacional. El de contenido se refiere a lo que estamos hablando y el aspecto relacional se refiere a la persona.  Debemos tener cuidado al manejar estos dos aspectos, pues es posible separarlos para no ofender a las personas.  Puede ser que yo no esté de acuerdo con algo que tú dices, sin embargo sí estoy contento con platicarlo contigo, por ejemplo.

Un último aspecto de la comunicación que no debemos olvidar es que el significado de cualquier frase lo pone el receptor, no el emisor. ¿Qué significa esto? Significa que cuando yo hable debo tratar de ser muy preciso en lo que digo para que el otro pueda reconstruir en su mente lo que yo estoy tratando de comunicarle.  Entonces, para comunicarnos mejor, es preciso ejercitar do habilidades, la escucha activa para cuando nos toca ser receptores y la expresión asertiva para cuando nos toca ser emisores. Veamos cada una de ellas.

A.     LA ESCUCHA ACTIVA

La escucha activa es una actitud que se enfoca en mantener abiertos los canales de comunicación durante los momentos más difíciles de una interacción conflictiva.  No significa necesariamente que se está de acuerdo con lo que el otro está diciendo, sólo que se está haciendo un esfuerzo por comprender sus razones.

En el fondo, la escucha activa recoge algunos principios fundamentales de la relación humana:

§      El otro con el que estoy hablando tiene un punto de vista válido de la realidad, aunque diferente del mío.  Eso no lo hace ni mejor, ni peor, sólo distinto.  Escucharlo me permitirá “ponerme en sus zapatos”, esto es, tratar de ver el mundo desde su propio lugar.

§      Si mi interlocutor está enojado tendrá razones suficientes para sentir que sus necesidades fundamentales no están siendo satisfechas. Y tales razones son válidas para él, aunque no lo sean tanto para mí. Escucharlo me permitirá identificar esas necesidades.

§      A todos nos gusta la reciprocidad, así como quiero que me escuchen a mí, también deseo escucharlo.

Así pues, escucha activa es básicamente una actitud de empatía con el otro que es nuestro interlocutor; no sólo son técnicas, aunque estas nos ayudan de manera considerable.  La escucha activa contribuye a armonizar las distintas percepciones de una realidad; a reconocer el derecho que todos tenemos a sentirnos enojados en algún momento y a afianzar nuestras relaciones basadas en la reciprocidad del buen trato.

La escucha activa requiere que el receptor:

Ø  Preste toda su atención al interlocutor.

Ø  Controle su reacción ante situaciones que pueden estar cargadas de emociones.

Ø  Muestre coherencia en todos los canales de comunicación.

Ø  Tenga genuina curiosidad por comprender al otro.

Ø  Demuestre al otro que lo está escuchando.

Las actitudes del recuadro anterior son fácilmente identificable en conversaciones donde nos sentimos cómodos y reconocidos, como cuando platicamos con nuestro mejor amigo. Sin embargo, cuando estamos con alguien que ha mostrado alguna actitud agresiva o que menciona asuntos que son molestos para nosotros o que sentimos que nos afectan profundamente, ahí, la escucha activa se vuelve muy difícil, por eso es importante ponerla en práctica contantemente.

Las técnicas más utilizadas para la escucha activa son las preguntas, el parafraseo, la reformulación y la legitimación.

TECNICAS DE ESCUCHA ACTIVA:

1. LAS PREGUNTAS:

Cuando tratamos de comprender al interlocutor en sus razones, las preguntas son una herramienta fundamental.  En general se clasifican en abiertas y cerradas.  Las preguntas abiertas se utilizan para buscar información, las preguntas cerradas se utilizan para confirmarla o no.

PREGUNTAS ABIERTAS	EJEMPLOS
¿Como?	Cómo sucedió esa intervención?
¿Qué?	Qué espera al final de este proceso?
¿Quién?	¿Quién debería tener esa información?
¿Cuál?	¿Cuál es su principal preocupación?
¿Por qué? ¿Por qué no?	¿Por qué no le parece adecuada la reunión mañana?
¿Para qué?	¿Para qué nos serviría tener otro gerente?
PREGUNTAS CERRADAS	EJEMPLOS
¿Estamos de acuerdo?	¿Estamos de acuerdo en reunirnos mañana a la diez en la oficina?
¿Puede?	¿Puede asumir ese compromiso?
¿No puede?	¿No puede hacerse cargo de la minuta?
¿Le parece?	¿Le parece accesible mi oferta?

2. TECNICA DEL PARAFRASEO

El parafraseo es decir con las propias palabras lo que el interlocutor acaba de expresar.  No contiene una interpretación o solución del problema, es un modo diferente de expresar lo dicho para verificar su comprensión. Con esto se demuestra que usted está escuchando y entendiendo lo que se está diciendo. Algunas entradas del parafraseo pueden ser las siguientes:

]  Yo entendí entonces que……”

]  “Usted quiere decir que… ¿entendí bien?”

]  “De acuerdo con lo que está diciendo…”

]  “Entiendo que lo que me pregunta es….. “

3. TECNICA DE LA REFORMULACIÓN

Reformular es un modo de parafraseo que ayuda a transformar el significado cargado de connotación negativa de una afirmación de tal manera que adquiera un significado positivo. Ya no es decir lo que el otro está afirmando, como en el parafraseo, es tratar de bajarle el tono negativo o peyorativo a una afirmación.  No es decir algo totalmente distinto a lo que expresó el interlocutor, sino solo quitarle el efecto de golpe verbal.

Ejemplo:

-El Secretario es un corrupto ¡así no se puede avanzar en la conservación de nuestros bosques….

Reformulación:

-¿Considera usted que falta transparencia en el manejo de los recursos destinados a la conservación de los bosques?

4. TECNICA DE LA LEGITIMACIÓN:

Es una muestra sincera de aprobación a lo que el interlocutor está expresando.  Con ella estamos reconociendo la importancia del punto de vista del otro, del valor de sus ideas y de la legitimidad de sus propuestas.  Se utiliza para mostrar al otro que se lo está tomando en serio y aprecia los aportes a la conversación a pesar de que pueda no estar de acuerdo con lo que está expresando. 

Esta es una herramienta muy valiosa, pues alienta el reconocimiento del interlocutor y lo anima a estar en mejor sintonía con el escucha.  Sin embargo, debe ser utilizada con cuidado pues no sirve i e utiliza de manera falsa o sólo por dar coba al interlocutor.  Si se usa de esta forma puede resultar contraproducente.

Algunas entradas para la legitimación son:

B  “Veo que es muy importante para usted … “

B  “Nunca había visto el problema desde ese lado”

B  “Qué buena pregunta … “

B  “Eso que acaba de decir es muy importante porque … “

B.LA EXPRESIÓN ASERTIVA

Con frecuencia sentimos que los demás no están entendiendo lo que les decimos.  Hemos de recordar que, uno de los principios de la comunicación afirma que el sentido de expresado lo pone el receptor, no el emisor. Esto es, lo que el emisor dice puede ser interpretado de distinta formas por el receptor, por eso, lo que el emisor dice debe ser suficientemente claro para que el receptor tenga más elementos de interpretación.

La expresión asertiva tiene como propósito transmitir con claridad y, al mismo tiempo, con cortesía lo que queremos decir a los demás. Parte de la expresión asertiva son dos herramientas:

TECNICAS DE EXPRESIÓN ASERTIVA:

1. MENSAJE ASERTIVOS O MENSAJES YO:

En general la expresión asertiva e concreta en menajes denominados asertivos con una estructura semejante a ésta:

. Expresión en primera persona de los intereses y necesidades propias.

. Indicar concretamente en lo que no se está de acuerdo.

. Indicar el cambio de actitud deseado o la opción propuesta.

Ejemplo:

. Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organización

. Por eso no me agrada que te presentes tarde a las reuniones.

. Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunión.

El orden puede variar pero la idea centras es la de ser asertivo. Suaves con la persona y duros con el problema. Si se subraya el hecho de que su conducta está generando un problema institucional y que está llamado a corregirla. Un mensaje donde se agrede a la persona o se le hacen cargo por el enojo o el malestar del otro, sin especificar qué es lo que necesita o preocupa es un mensaje bomba que generará una espiral de dimes y diretes que no contribuyen en nada al entendimiento para la toma de decisiones o solución al problema. Y lo peor, irá acumulando rencores que saldrán en otro momento, quizá en el menos oportuno.

Ejemplo de mensajes asertivos versus mensajes bomba:

MENSAJE BOMBA	MENSAJE ASERTIVO
Oye, qué desconsiderado ere, por tu culpa no podemos empezar esta reunión. Nos enoja que siempre llegas tarde!	. Me preocupa mucho el uso eficiente del tiempo en la organización . Por eso no me agrada que te presentes tarde a las reuniones. . Te solicito que acudas puntualmente a la siguiente reunión.
Me molesta que no me consultes mi opinión para los temas de la reunión, hacen que se les olvida ¿no?
Por qué no encuentro mi escritorio como yo lo dejé? Si saben que me enoja que muevan mis documentos!
Si tan solo fueras un poco más aplicado en realizar los reportes, hasta me pongo de malas al leer este bodrio!

   MENSAJES BOMBA

1.      Escribe 5 menajes bomba que se utilizan en tu entorno laboral, familiar, académico.

2.      Transfórmalos en mensajes asertivos.

3.      Añádelos a tu portafolio de evidencias.

2. NO POSITIVO

Otra herramienta muy útil para la expresión asertiva es el del No positivo.  Consiste básicamente en aprender a decir NO, dejando abierta la posibilidad a encontrar otras soluciones a lo que por el momento no podemos asumir.

El esquema de los mensajes No positivo es el SI-NO-SI….

þ  Reconocimiento de las necesidades e intereses de la otra persona (SI)

þ  Reconocimiento de mis propias necesidades e intereses que me impiden aceptar algo (NO)

þ  Creación de opciones para ofrecer otras soluciones al caso (SI …)

Ejemplo:

Tu jefe te pide que entregues un reporte de actividades para hoy mismo. Tú ya tenías compromiso de salir en la noche con tu familia y sabes que ese reporte te llevará toda la tarde y hasta parte de la noche. Prefieres salir con tu familia, aunque sabes que el reporte es necesario. El mensaje no positivo para comunicarlo a tu jefe sería:

a. Jefe, sé que el reporte es muy importante para usted y la empresa (SI)

b.Yo tengo planes para esta noche con mi familia y el reporte me impedirá cumplir con ella (NO)

c.Propongo venir mañana más temprano y entregarle el reporte a más tardar a mediodía (SI … )

  NO POSITIVO

1.      Recuerda un caso donde no pudiste decir no de manera positiva, escríbelo.

2.      Reformula el mensaje con la ayuda del No positivo.

3.      Añádelo a tu portafolio de evidencias

“Un no pronunciado con la más profunda convicción es mejor y más grande que un sí pronunciado con el propósito de complacer, o lo que es peor, de evitar un problema”

Mahatma Gandhi