COMUNICACIÓN NO VERBAL

COMUNICACIÓN NO VERBAL

El lenguaje gestual en la negociación cara-cara.


Según la investigación de Mehrabian, que citan los textos de administración cuando tratan este tema, de lo que se comunica sólo el 7% es oral (es decir la palabra, lo que se dice); el 38% está en el tono de voz (cómo se dice); y el 55% a través de los gestos. Por tanto, hay que saber “escuchar”: las palabras, el tono de voz y el lenguaje corporal, concluyen los especialistas.

En un estudio realizado por Trade Partners UK, una organización gubernamental que provee servicios a empresas británicas que comercian con el extranjero, se reveló que, hasta el 94% de la comunicación, se produce mediante lenguaje corporal. Plantean que, una buena postura, contacto visual, sonrisas genuinas y asentimientos sinceros, pueden hacer mucho por cimentar un acuerdo o desarrollar una relación. “Las personas de negocios tienen que ser especialmente analíticas respecto a su lenguaje corporal y las señales que emiten. Tienen que controlarse, pero sin ser mecánicos. Tienen que ser claros, precisos, pero también naturales. Suficientemente expresivos, para hacerle parecer animado e interesado en lo que dicen las personas", concluyen.

Según Robertson, la cara es el primer lugar donde se reflejan los sentimientos, destacando que las tres principales áreas que se alteran son: las cejas, los ojos, y la parte inferior del rostro. Plantea que, para obtener una lectura precisa de las expresiones faciales, deben observarse los rasgos distintivos de estas tres áreas. Por eso, se recomienda que la comunicación más efectiva se produce cuando se mira directamente el rostro de nuestro interlocutor. “Cuando exista alguna incongruencia entre lo que le dicen y las expresiones del que lo dice, préstele más atención a las segundas que a la primera”, recomienda.

Willingham, en “Escúchame. Soy tu cliente”, (1996) plantea que, una de las habilidades principales de un buen vendedor, es “saber escuchar los gestos de sus clientes”. Para esto, ha identificado dos tipos de gestos que pueden indicar la disposición de un cliente, los que llama “Gestos abiertos”, y los “Gestos cerrados”.

Los “Gestos abiertos”, permiten identificar una disposición positiva, que se trata de una persona que confía en usted y que se siente cómoda en el intercambio. Entre estos gestos están: extiende los brazos al hablar, sonrisa y acercamiento, afirmación con la cabeza, muestra la palma de la mano al hablar, no se cubre la boca.

Los “Gestos cerrados”, pueden expresar que la persona no se siente cómoda en el intercambio, que se está protegiendo, y que está evaluándolo a usted. Entre estos gestos señala los siguientes: cruzar los brazos; alejarse de usted (mantener distancia); desviar la mirada por encima de su hombro, en lugar de mirarlo directamente; abrazar el portafolio, contra su cuerpo; cubrirse la boca al hablar.

En el trabajo “El lenguaje corporal de los negociadores”, Joaquín Monzó identifica, entre otros, los siguientes comportamientos gestuales de los “negociadores competitivos”.

• Comienzan con un leve apretón de manos, saludan con una sonrisa irónica. Cuando dan la mano, lo hacen con la palma hacia abajo.
• Cuando te dejan hablar, rehúyen la mirada, evitando el cruce directo de los ojos, para evitar sentirse influenciados con tu forma de expresarte.
• Cuando tienen la palabra, entrecruzan los dedos, para demostrar autoridad. 
• Al hablar, reposan la espalda sobre el respaldo de su silla y cruzan los brazos a la altura del pecho, para crear una barrera defensiva.
• Si responden de forma breve, se levantan de la silla o se mueven sobre esta, mostrando indiferencia sobre el tema que se está tratando.
• Cuando ocultan algo y no son sinceros en lo que dicen, suelen taparse la boca cuando hablan.
• Si comentan algo poco creíble, intentando engañar a la otra parte, parpadean, dejan de mirar a la cara y cambian la postura corporal sobre la silla, o trasladan el peso del cuerpo de un pie a otro.

Entre los comportamientos de los “negociadores colaborativos” Monzó señala los siguientes:

• Lo primero que hacen es darle un fuerte apretón de manos a la otra parte.
• Al presentarse y hablar, dirigen su mirada a los ojos de la otra parte.
• Al inicio de la conversación, cuando habla la otra parte, inclinan la cabeza levemente hacia adelante, para mostrar interés en lo que le están diciendo.
• Al hablar, acompañan su exposición gesticulando con las manos abiertas, demostrando sinceridad y franqueza.
• Cuando asienten con franqueza, mientras la otra parte presenta su argumentación, le brillan los ojos, se inclinan hacia delante y cuando intervienen lo hacen con voz activa y animada, demostrando que están muy interesados en el tema.
• A la hora de tomar decisiones, se acarician la barbilla, inclinando levemente la cabeza hacia delante, exponiendo los posibles acuerdos gesticulando, enseñando la palma de las manos.
• Si caminan por la sala, al pararse, ponen las manos en la cadera, lo que significa predisposición a llegar a un acuerdo.

Plantean que “debemos evitar”: interrumpir, atacar, acusar, ser “demasiado listos”, hablar excesivamente, dominar a gritos, los sarcasmos y las amenazas. Recomiendan que “debemos procurar”: escuchar con atención, pedir aclaraciones, resumir neutralmente los temas, pedir a la otra parte que justifique su postura “punto por punto” (para buscar señales), contrastar la firmeza de sus posiciones (averiguar sus prioridades), y obtener y dar información. (prestar atención a las señales involuntarias).

1.1 Distancia interpersonal: está demostrado que la distancia que hay en el espacio que nos rodea, influye en nuestra disposición para negociar. Para ello, enlistaremos las diferentes distancias en el espacio interpersonal y su impacto sobre el intercambio:

! De medio metro a centímetro: espacio íntimo, personal,solo mío o de los míos.

! De 1 a 11/2 metros: es el espacio de diálogo interpersonal.

! De 2 a 4 metros: espacio grupal de conversación o sesión.

Diseño ambiental

! De 4 a 7 metros: espacio de grupo abierto expositivo.

! De 10 a más metros: auditorio abierto.

1.2 Tipo de inmobiliario: Está demostrado que el tipo de sillas, la colocación de las cosas, el atuendo personal, el tamaño de las sillas, los colores, etc; influyen en el clima de la relación.

1.3 Acomodo de las sillas: si hay algo entre de ellas, si están frente

a frente, anguladas, agrupadas por bloques, sin cierre, etc.

1.4 Iluminación.

1.5 Distractores: tales como: lápices, vitrales, teléfonos, aparatos, cuadros, decoración, etc.

2) Receptividad: Esto es, captar cuanta información de nuestro interlocutor sea posible, pues recordemos que la información hace la diferencia. Algunos elementos a percibir en general son el lenguaje digital (en sus dos estructuras) y el analógico. Esta habilidad presupone que un buen negociador sea capaz de captar toda la información posible de su contraparte. Algunas sub-habilidades de esta habilidad son:

2.1 Saber escuchar.

2.2 Saber entender.

2.3 Saber ejemplificar y aplicar lo entendido.

2.4 Incluso, saber leer la estructura profunda o presuposiciones que tiene implícito el lenguaje.

2.5 Saber comprender y colocarse en los zapatos de su contraparte o de cualquier otro enfoque que nos pudiera ser de utilidad.

Y por último, un buen negociador, es capaz de leer y descifrar el lenguaje analógico, en sus dos acepciones; audible y visible.

El lenguaje no verbal es poderosísimo en las relaciones humanas. De hecho, participa con un impacto hasta del 80% en el mensaje transmitido.

DIGITAL: Información que es representada y contenida en su forma de transmisión. Dicho en otras palabras, son las palabras per se, con su propio significado.

El lenguaje se organiza en dos grandes formatos:

ANALÓGICO: Es la información que está codificada en medios que no contienen al mensaje, pero sí lo representan. Por ejemplo, los gestos, los ademanes, las pausas, la entonación, etc.

Este lenguaje analógico se divide en dos:

Analógico visible: incluye los gestos, las posturas, el uso del espacio, el uso de la atmósfera vital, la forma de caminar, de saludar, de sonreír, de sentarse, etc.

Analógico audible: Incluye todos aquellos elementos auditivos que marcan una significación al mensaje como por ejemplo: la entonación, el volumen, la enmarcación, las pausas, la velocidad,

etc.

! Caminados

! Formas de cruzar la pierna

! Señales de distracción

! Señales de procesamiento de información tipo

! Estilos de personalidad

! Formas de saludar

! El uso de las cejas y la mirada

! Ademán tipo

! Tamaño de la atmósfera vital

! Colocación de información clave en su discurso

! Señales de accesamiento

! Vestimenta

! Mensajes anticipados con la analogía

Donde todo buen negociador debe tener la habilidad para darse a entender. Y no sólo eso, sino la habilidad para explicar, ejemplificar, traducir los mensajes, ser preciso en lo que quiere decir